Documento aplicable a compras realizadas a través de la tienda virtual de ISLA S.A.S. y demás canales digitales vinculados al proceso de comercio electrónico.
Identificación del proveedor
El proveedor y responsable de la tienda virtual es SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA S.A.S., sociedad colombiana identificada con NIT 830.508.200-1, con domicilio principal en Bogotá D.C., Colombia.
Razón social: SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA S.A.S.
NIT: 830.508.200-1
Dirección principal: Calle 143 No. 46-45, Edificio Prisma, Bogotá D.C., Colombia
Canales de atención comercial y PQR: PBX 601 6250580; Cel. 318 2522891; info@islasas.com; www.islasas.com
Canal para datos personales: info@islasas.com; Calle 143 No. 46-45, Bogotá D.C.; Tel. 601 6250580 / 311 8996152
Objeto, alcance y aceptación
Estos Términos y Condiciones regulan el acceso, navegación, cotización, compra, pago, facturación, despacho, entrega, soporte, garantía, devoluciones, tratamiento de datos personales y demás interacciones que se realicen a través del ecommerce de ISLA S.A.S. o mediante canales digitales conectados con la operación comercial.
La aceptación de estos Términos y Condiciones se entenderá realizada cuando el usuario marque la casilla de aceptación en el checkout, cree una cuenta, solicite una cotización, emita una orden de compra, efectúe un pago, confirme un pedido, use el portal o reciba productos derivados de una transacción digital.
La aceptación aplica sin perjuicio de condiciones particulares incluidas en cotizaciones, fichas técnicas, manuales de fabricante, registros sanitarios, acuerdos de crédito, contratos de suministro, comodatos, convenios institucionales, órdenes de compra o documentos especiales suscritos entre las partes. En caso de contradicción, prevalecerá el documento especial para la operación específica, siempre que no desconozca normas imperativas de protección al consumidor, datos personales, regulación sanitaria o tributaria.
Naturaleza del portafolio y restricciones de uso
El portafolio de ISLA S.A.S. está orientado principalmente a laboratorios clínicos, laboratorios de investigación, universidades, centros de investigación, industria, entidades públicas, instituciones prestadoras de servicios de salud, profesionales, distribuidores y organizaciones que desarrollan actividades científicas, clínicas, biotecnológicas, genómicas, moleculares o afines.
Los productos deben ser utilizados únicamente de acuerdo con su ficha técnica, inserto, manual, registro sanitario, indicaciones del fabricante, condiciones de almacenamiento, condiciones de transporte, fecha de vencimiento y restricciones aplicables.
Algunos productos pueden estar destinados exclusivamente a investigación, uso profesional, uso institucional, diagnóstico in vitro, uso en laboratorio o fines no terapéuticos. La ficha técnica, el fabricante y la regulación aplicable prevalecen sobre cualquier descripción comercial resumida.
ISLA S.A.S. podrá solicitar documentos de habilitación, RUT, cámara de comercio, licencia, registro, autorización técnica o soporte equivalente antes de vender o despachar productos regulados, peligrosos, sensibles o de uso restringido.
ISLA S.A.S. podrá rechazar o cancelar pedidos cuando identifique riesgo regulatorio, sanitario, logístico, de seguridad, fraude, uso indebido, falta de soportes o imposibilidad de garantizar la integridad del producto.
La asesoría científica o comercial brindada por ISLA S.A.S. tiene finalidad orientativa y no sustituye la validación interna del cliente, la decisión profesional, la revisión de protocolos, el cumplimiento regulatorio ni las instrucciones del fabricante.
Información del producto, disponibilidad y ofertas
ISLA S.A.S. procurará que la información publicada en el ecommerce sea cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada, de acuerdo con la naturaleza del producto y con los requerimientos de la normativa aplicable. En cada ficha de producto se deberá publicar, cuando corresponda, información relevante para la decisión de compra, incluyendo:
Referencia, marca, presentación, descripción técnica, unidad de venta, cantidad, volumen, concentración o especificación técnica relevante.
Uso previsto, restricciones de uso, condiciones de almacenamiento, temperatura de conservación, requerimientos de cadena de frío, manipulación, seguridad y bioseguridad.
Disponibilidad, tiempo estimado de entrega, vigencia de la oferta, condición de producto bajo pedido o importación, garantía aplicable y documentación técnica disponible.
Información regulatoria o sanitaria cuando aplique, incluyendo registro INVIMA, uso profesional, uso de investigación, producto de diagnóstico in vitro, dispositivo médico, reactivo, equipo biomédico o producto controlado.
Fecha de vencimiento o vida útil cuando la oferta comercial dependa de esta condición, especialmente en promociones de productos cercanos a vencimiento. Cuando el lote y vencimiento dependan del inventario asignado al despacho, la información se confirmará en el alistamiento, remisión, factura, etiqueta o soporte de entrega, sin perjuicio de la obligación de entregar productos idóneos y seguros.
La disponibilidad publicada puede variar por rotación de inventario, importaciones, reservas previas, vencimiento, cuarentena de calidad, condiciones de proveedor, restricciones logísticas, control de temperatura o errores tecnológicos. Si un producto no está disponible después de una compra, ISLA S.A.S. informará al cliente de manera inmediata para que este elija entre: continuar con una nueva fecha de entrega, aceptar un producto sustituto compatible, solicitar nota crédito cuando aplique, o solicitar la devolución del dinero en los términos de ley.
Precios, impuestos, promociones y errores evidentes
Los precios se expresarán en pesos colombianos (COP). Antes de finalizar la transacción, el cliente deberá poder conocer el valor total, impuestos, descuentos, costos de envío, comisiones bancarias, cargos adicionales y condiciones aplicables.
Las ofertas, descuentos, combos, campañas, productos cercanos a vencimiento y promociones estarán sujetos a vigencia, disponibilidad, unidades máximas, condiciones técnicas y restricciones publicadas en cada campaña.
Registro de usuarios, creación de cliente y actualización documental
Para comprar, pagar, recibir factura o gestionar despachos, el cliente deberá suministrar información veraz, completa, exacta y actualizada. La información podrá incluir nombre o razón social, identificación, NIT, RUT, cámara de comercio, dirección, ciudad, responsable de recepción, correo electrónico, teléfono, área solicitante, orden de compra, condiciones de pago y documentos comerciales requeridos.
ISLA S.A.S. podrá suspender el despacho, facturación o crédito cuando la información del cliente sea insuficiente, inconsistente, desactualizada o impida cumplir requisitos comerciales, tributarios, logísticos, sanitarios o de prevención de fraude.
Proceso de compra, cotización, orden de compra y confirmación
El ecommerce podrá operar como canal de compra directa, canal de pago o vitrina digital según el tipo de producto, disponibilidad, configuración de WooCommerce, perfil del cliente y condiciones comerciales.
La compra se entenderá confirmada únicamente cuando ISLA S.A.S. haya validado pago o crédito, disponibilidad, datos del cliente, condiciones de entrega y viabilidad regulatoria o logística. La generación automática de una orden en el ecommerce no elimina las validaciones necesarias para productos científicos, regulados, bajo pedido, con cadena de frío, peligrosos, importados o sujetos a documentación especial.
Medios de pago, validación antifraude y facturación electrónica
Los pagos deberán realizarse exclusivamente por medios autorizados por ISLA S.A.S., entre ellos PSE, pasarela de pagos habilitada u otros medios publicados en el ecommerce o factura. No se aceptan pagos a cuentas personales ni a medios no verificados.
ISLA S.A.S. podrá realizar validaciones antifraude, confirmación de titularidad, trazabilidad de pago, bloqueo temporal de pedido o solicitud de soportes adicionales antes de despachar.
La factura electrónica de venta será expedida conforme a la normativa tributaria vigente y con la información suministrada por el cliente. El cliente es responsable de verificar que los datos de facturación sean correctos antes de confirmar la compra.
Cuando se presenten contingencias tecnológicas en facturación, pagos, ERP, WooCommerce o pasarela, ISLA S.A.S. podrá suspender temporalmente la operación y aplicar el procedimiento de contingencia permitido por la normativa.
Alistamiento, despacho, transporte y cadena de frío
ISLA S.A.S. realizará el alistamiento y despacho bajo criterios de calidad, trazabilidad, bioseguridad y conservación aplicables al tipo de producto. Los productos con requerimientos de temperatura controlada se embalarán conforme a los criterios definidos por ISLA S.A.S., el fabricante y los procedimientos logísticos internos.
Las entregas se realizarán según disponibilidad del producto, cobertura logística, ciudad de destino, validación de pago o crédito, condiciones de transporte y acuerdos con el cliente.
Los productos con cadena de frío, peligrosos, delicados, voluminosos, de alto valor, bajo pedido o importados pueden tener costos, tiempos, restricciones de cobertura y condiciones de recepción especiales.
El despacho podrá incluir guía de transporte, remisión, factura, registro fotográfico, evidencia de empaque, identificación de lote, fecha de vencimiento y soportes técnicos cuando aplique.
El cliente deberá garantizar que en la dirección de entrega exista personal autorizado para recibir, inspeccionar y almacenar el producto de forma inmediata, especialmente cuando exista cadena de frío o manipulación técnica.
Recepción, inspección y almacenamiento por parte del cliente
El cliente es responsable de verificar de manera inmediata los productos al momento de recibirlos. La revisión debe incluir, según aplique, empaque, integridad física, cantidades, referencias, lote, vencimiento, temperatura, documentación, estado de la guía y condiciones de transporte.
En entregas locales en Bogotá, las novedades visibles deberán reportarse de inmediato por el canal oficial indicado por ISLA S.A.S.
En entregas nacionales, las novedades visibles de recepción deberán reportarse preferiblemente dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción, adjuntando fotografías del empaque, producto, guía, remisión, evidencia de temperatura y demás soportes pertinentes.
Para reclamos de cadena de frío, el cliente deberá conservar y aportar evidencia de temperatura, fotografías del empaque, producto, geles, termómetro o dispositivo de control, guía de transporte y hora de recepción.
Una vez recibido el producto, el cliente deberá almacenarlo conforme a la ficha técnica, etiqueta, manual, indicaciones del fabricante y condiciones comunicadas por ISLA S.A.S. El incumplimiento de almacenamiento, uso o manipulación puede afectar la procedencia de devoluciones, garantías o reposiciones.
PQR, novedades, reclamos de calidad y soporte técnico
Las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de garantía, sugerencias, felicitaciones, devoluciones y novedades deberán ser presentadas por canales oficiales de ISLA S.A.S. Se deberá generar radicado o constancia de recepción con fecha, hora, causal, producto, número de pedido y mecanismo de seguimiento.
Canales sugeridos: formulario PQR en la página web, info@islasas.com, línea PBX 601 6250580, asesor comercial asignado o canales digitales oficialmente publicados.
La solicitud debe incluir: nombre o razón social, NIT o identificación, número de pedido, factura, remisión, guía, referencia, lote, vencimiento, cantidad, descripción clara de la novedad, evidencias fotográficas o técnicas y datos de contacto.
Las novedades de entrega, calidad visible, diferencia de cantidades o daño de transporte deberán reportarse dentro de los términos operativos indicados por ISLA S.A.S. y con evidencias suficientes. Los defectos de calidad no visibles o garantías se gestionarán conforme al término de garantía aplicable y a la ley.
ISLA S.A.S. evaluará las solicitudes con Servicio al Cliente, Dirección Técnica, Logística, área Comercial, fabricante o proveedor cuando corresponda. La respuesta podrá consistir en orientación técnica, reposición, devolución, reparación, nota crédito, devolución de dinero o rechazo motivado.
Garantía legal, garantía del fabricante y exclusiones
Los productos comercializados por ISLA S.A.S. cuentan con la garantía legal aplicable y, cuando corresponda, con la garantía otorgada por fabricante, representante, importador o proveedor. La garantía cubre calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento conforme a la naturaleza del producto, ficha técnica, manual, condiciones de uso, almacenamiento y vencimiento.
En equipos biomédicos o instrumentos, la garantía podrá estar sujeta a instalación, calificación, mantenimiento, calibración, uso por personal autorizado, conservación de empaque, accesorios completos y cumplimiento del manual.
En reactivos, consumibles, productos de un solo uso, unidades selladas, productos con vencimiento o productos de cadena de frío, la solución por garantía dependerá de la naturaleza del bien, evidencia técnica, trazabilidad y análisis de Dirección Técnica o fabricante.
La garantía no cubre fallas atribuibles a uso indebido, almacenamiento inadecuado, pérdida de cadena de frío bajo custodia del cliente, contaminación, manipulación, apertura no autorizada, instalación incorrecta, intervención por terceros, no seguimiento de instrucciones, vencimiento bajo custodia del cliente, fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero.
Para hacer efectiva la garantía no se exigirá necesariamente la factura física si existe prueba suficiente de la relación de consumo o compra; sin embargo, el cliente deberá aportar datos que permitan identificar pedido, producto, lote, fecha de entrega y trazabilidad.
Derecho de retracto en ecommerce
Cuando el cliente tenga la calidad de consumidor y la compra se realice mediante comercio electrónico, podrá ejercer el derecho de retracto en los casos previstos por la ley, dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, salvo las excepciones legales.
Para ejercerlo, el consumidor deberá informar a ISLA S.A.S. por un canal oficial, devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, asumir los costos de transporte asociados al retracto cuando corresponda, suministrar los datos correctos para el reembolso y cumplir las condiciones de devolución aplicables.
En comercio electrónico, cuando proceda el retracto y el consumidor haya cumplido sus obligaciones, la devolución del dinero se realizará dentro del término legal vigente, actualmente máximo quince (15) días calendario, a través del instrumento de pago usado o del medio acordado/preferido por el consumidor, conforme a las opciones informadas por ISLA S.A.S.
No procederá el retracto cuando se configure una excepción legal. Para el portafolio de ISLA S.A.S., podrán estar excluidos, según la naturaleza del producto y el caso concreto: productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, productos perecederos, productos con cadena de frío, reactivos o insumos cuyo desempeño dependa de conservación controlada, productos abiertos, usados o manipulados, productos personalizados, productos bajo pedido o importación especial, servicios ya iniciados con aceptación del cliente, bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones no controlables del mercado y demás eventos previstos por la ley. Estas exclusiones no afectan los derechos del cliente por garantía legal, producto defectuoso, entrega equivocada o incumplimiento atribuible a ISLA S.A.S.
Devoluciones, reposiciones y notas crédito
Toda devolución requiere solicitud, evaluación y autorización previa de ISLA S.A.S. Ningún producto deberá ser enviado a las instalaciones de ISLA S.A.S. sin radicado o autorización. Si llega una devolución no notificada o no autorizada, podrá ser retornada al cliente con flete contra entrega.
Causas posibles de devolución: producto no corresponde a lo solicitado en la orden de compra, defecto de calidad, diferencias en cantidad despachada vs factura, vencimiento próximo diferente al acordado, integridad física alterada, mal manejo de transporte, requisitos documentales incompletos, pérdida de cadena de frío atribuible a transporte o tratamiento de un reclamo.
Condiciones generales: solicitud dentro de máximo tres (3) días hábiles después de recibidos los productos para novedades de recepción, producto vigente y no próximo a vencer salvo acuerdo previo, autorización de Dirección Técnica, retorno completo de unidades, componentes y empaques, conservación de empaque original, y envío a la dirección indicada por ISLA S.A.S.
No se aceptarán devoluciones de productos con cadena de frío, abiertos, usados, manipulados, vencidos, próximos a vencer bajo custodia del cliente, sin empaque o trazabilidad, deteriorados por manipulación del cliente, sucios, marcados, con etiquetas/cintas no autorizadas, equipos abiertos o intervenidos por personal no autorizado, productos bajo pedido salvo defecto de calidad, o productos retornados sin condiciones adecuadas de envío.
Si la devolución se acepta por error atribuible al cliente, este asumirá los costos de transporte y demás costos asociados, salvo disposición legal distinta. Si procede por error, garantía o incumplimiento atribuible a ISLA S.A.S., ISLA S.A.S. gestionará la solución conforme a la ley y al análisis técnico.
La solución podrá consistir en reposición, cambio, reparación, nota crédito, devolución de dinero, ajuste de factura o rechazo motivado.
Reversión de pagos
Cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado con tarjeta de crédito, débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos legalmente previstos: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto entregado que no corresponde a lo solicitado, producto defectuoso o producto que no cumple las características informadas.
El consumidor deberá presentar queja ante ISLA S.A.S. y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del hecho, a la fecha en que debió recibir el producto o a la recepción defectuosa/no conforme.
La queja deberá incluir causal, razones, valor solicitado, identificación de la transacción, número de pedido, fecha y hora si aplica, medio de pago, soporte del pago, datos de contacto y constancia de devolución o puesta a disposición del producto cuando proceda.
ISLA S.A.S. deberá generar constancia de recepción de la queja y cooperar con la pasarela, entidad financiera y demás participantes del proceso de pago conforme a la ley.
Los participantes del proceso de pago tienen el término legal para hacer efectiva la reversión cuando proceda. Si una autoridad determina que la reversión no era procedente, el consumidor será responsable por los costos asociados conforme a la normativa aplicable.
Cancelación de pedidos y productos bajo pedido/importación
El cliente podrá solicitar cancelación antes del alistamiento, despacho, importación, reserva especial, compra a proveedor o fabricación/configuración del producto. ISLA S.A.S. evaluará la solicitud según estado del pedido, naturaleza del producto, costos incurridos, condición de bajo pedido, pagos realizados y obligaciones legales.
Los productos bajo pedido, importación especial, personalizados, próximos a vencimiento informados, de cadena de frío, peligrosos, regulados o adquiridos específicamente para el cliente no podrán cancelarse libremente una vez ISLA S.A.S. haya asumido compromisos con proveedor o haya iniciado el proceso logístico, salvo defecto, incumplimiento atribuible a ISLA S.A.S. o derecho legal aplicable.
ISLA S.A.S. podrá cancelar pedidos por falta de disponibilidad, imposibilidad de importación, restricciones sanitarias o aduaneras, riesgo de fraude, ausencia de documentos, imposibilidad de entrega, error evidente, incumplimiento de pago, negativa de validación o evento de fuerza mayor. En tales casos informará al cliente y gestionará devolución, nota crédito o alternativa comercial según corresponda.
Tratamiento de datos personales, comunicaciones comerciales y cookies
ISLA S.A.S. tratará los datos personales conforme a su Política de Tratamiento de Datos Personales, la Ley 1581 de 2012 y demás normas aplicables. El responsable del tratamiento es SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA S.A.S. El canal para consultas, reclamos, actualización, supresión o revocatoria es estrategica@islasas.com y la dirección física Calle 143 No. 46-45, Bogotá D.C.
Los datos podrán ser tratados para finalidades comerciales, contractuales, logísticas, tributarias, contables, facturación, creación de cliente, despacho, garantía, PQR, soporte técnico, seguridad, analítica, CRM, fidelización, eventos, ecommerce, comunicación transaccional, cumplimiento legal y envío de información comercial cuando exista autorización válida.
El usuario deberá aceptar de forma expresa la política de tratamiento de datos para crear cuenta, comprar, cotizar, recibir soporte, tramitar PQR, recibir factura o participar en campañas.
Las comunicaciones de cobranza y comerciales deberán respetar los canales autorizados, horarios, periodicidad y restricciones legales aplicables.
El ecommerce podrá utilizar cookies técnicas, funcionales, analíticas y de marketing. Las cookies no esenciales deberán gestionarse mediante aviso y mecanismo de aceptación, rechazo o configuración, según corresponda.
El cliente podrá ejercer sus derechos de conocer, actualizar, rectificar, solicitar prueba de autorización, ser informado sobre el uso de sus datos, revocar autorización, solicitar supresión y acceder gratuitamente a sus datos conforme a la ley y la política de ISLA S.A.S.
Limitación de responsabilidad, fuerza mayor y jurisdicción
ISLA S.A.S. responderá en los términos de la ley por la calidad, idoneidad, seguridad, información, garantía, entrega y protección de los derechos aplicables. No obstante, no será responsable por daños derivados de uso indebido, almacenamiento incorrecto, manipulación no autorizada, pérdida de cadena de frío bajo custodia del cliente, aplicación diferente al uso previsto, protocolos no validados por el cliente, combinación con productos de terceros, fallas de infraestructura del cliente, imposibilidad logística causada por información errónea de entrega, fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero.
Los tiempos de importación, disponibilidad, entrega y despacho podrán verse afectados por trámites aduaneros, disponibilidad de proveedor, condiciones de transporte internacional, fluctuación de tasa de cambio, restricciones sanitarias, eventos climáticos, paros, cierres viales, fallas de pasarela, incidentes tecnológicos, decisiones de autoridad, emergencias sanitarias o situaciones de fuerza mayor.
Estos Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las reclamaciones de consumidores podrán presentarse ante ISLA S.A.S. y, de ser procedente, ante la Superintendencia de Industria y Comercio o autoridades competentes. Para relaciones B2B no cubiertas por normas imperativas de consumidor, las partes procurarán solución directa y podrán acudir a los mecanismos contractuales o judiciales aplicables.
Modificaciones a los términos y condiciones
ISLA S.A.S. podrá actualizar estos Términos y Condiciones para reflejar cambios normativos, regulatorios, operativos, tecnológicos, comerciales, logísticos o de portafolio. La versión vigente será publicada en el sitio web y aplicará a las transacciones realizadas después de su publicación. Las compras en curso se regirán por las condiciones aceptadas al momento de la transacción, salvo norma imperativa o acuerdo expreso entre las partes.